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《旅游投訴須知》

(一)投訴必須符合的條件

1、投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者;

2、有明確的被投訴者(即旅游經營者或從業人員);

3、有具體的投訴請求和事實根據。

(二)投訴者可進行投訴的行為

1、認為旅游經營者不履行合同或協議的;

2、認為旅游經營者沒有提供價質相符的旅游服務的;

3、認為旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的;

4、認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的;

5、認為旅游經營者欺詐投訴者,損害投訴者利益的;

6、旅游經營者職工私自收受回扣和索要小費的;

7、旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失,以及其他損害投訴者利益的情形。

8、其他損害旅游者合法權益的。

凡在我境內旅游活動中發生的以上各類損害行為之一的,投訴者可以向旅游行政管理部門投訴。根據我國法律規定和旅游糾紛實際情況,處理旅游糾紛有協商、調解、仲裁和訴訟四種方式。

(三)怎樣寫投訴信

寫投訴信應本著真實的原則,如實的反映情況,旅游投訴一般應當采取書面形式,一式兩份,投訴信內容應包括以下幾部分:

1、投訴人的姓名、性別、國籍、職業、單位(團體)名稱、地址、聯系電話。

2、被投訴人的名稱、通訊地址、聯系電話。

3、投訴的事實與理由。

4、具體賠償要求。

5、與事實有關的證明材料,如旅游合同、發票等。

(四)委托他人或幾人以上投訴的

投訴人委托代理人進行投訴活動的,應當向旅游投訴處理機構提交授權委托書,并載明委托權限。

投訴人4人以上,以同一事由投訴同一被投訴人的,為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選一至兩名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構處理投訴過程的行為,對全體投訴人發生效力,但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解,應當經全體人同意。

(五)旅游投訴處理程序

在投訴處理過程中,投訴人與被投訴人自行和解的,應當將和解結果告知旅游投訴處理機構;旅游投訴處理機構在核實后應當予以記錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。

雙方達成調解協議的,應當制作《旅游投訴調解書》,載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果,由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機關印章。

調解不成的,終止調解,旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書》;

調解不成的,或者調解書生效后沒有執行的,投訴人可以按照國家法律、法規的規定,向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

(六)有下列情形的不予受理

1、人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調節機構已經受理或者處理的;

2、旅游投訴處理機構已經作出處理,且沒有新情況、新理由的;

3、不屬于旅游投訴處理機構職責范圍的;

4、旅游合同結束之日起超過90日的;

5、本辦法規定情形之外的其他經濟糾紛。

(七)針對省信訪辦轉辦的投訴回復

省信訪辦轉辦的旅游投訴,將按照《信訪條例》相關規定進行處理。不管是否能及時協調處理,都將在一周內將處理結果 或正在辦理情況予以回復。特別是對不能及時協調處理的投訴案件,一周內先回復正辦理情況,如:《旅游投訴案件轉辦通知書》、《旅游投訴案件轉辦告知書》。 待處理完畢后,再將處理結果回復省信訪辦。

(八)受理和處理投訴上網公示的相關規定

根據《旅行社條例》第四十二條和《旅行社條例實施細則》第四十八條相關規定:對旅行社違法經營或被吊銷旅行社業務經營許可證的行為,在作出行政處罰生效后10日內在四川旅游執法網上進行公告;旅游者對旅行社的投訴信息,每季度在四川旅游執法網上公告。

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